Процесс обучения должен быть непрерывным, так как его результаты тесно связаны с мотивационными программами.
Обучение персонала следует планировать, а не производить неожиданными выстрелами по каким-то разрозненным частям. В общем виде обучение персонала может содержать следующие программы:
- внутреннюю программу обучения на собственной базе своими силами,
- программу обучения на собственной базе силами сторонних организаций;
- программы повышения квалификации в специализированных обучающих центрах.
Если первые два пункта могут быть направлены на обучение всех сотрудников (базовое и углубленное), то последний пункт — это обучение для отдельных сотрудников.
Собственная программа обучения сотрудников внутри предприятия (первый пункт) имеет целью научить их основным правилам и принципам работы, утвержденным на вашем предприятии. Обучение поваров тонкостям существующей в ресторане кухни проводится шеф-поваром. А что касается контактного персонала, то его обучение на этом этапе охватывает: стандарты обслуживания, практику их применения и особенности содержания меню.
Эта программа направлена на новых сотрудников, которым следует не только познакомиться с рестораном, но и научиться применять на практике принятые в нем стандарты обслуживания гостей и досконально разбираться в меню. Особенно это касается официантов, выполняющих в ресторане функции основных продавцов.
Любой продавец должен хорошо знать свой товар, поэтому знание меню, особенностей приготовления различных блюд и их ингредиентов, ассортимента бара — это обязательное и непременное профессиональное качество официанта.
Меню надо знать в совершенстве, на зубок, от корки до корки — кроме официанта гостю не с кем посоветоваться в процессе заказа. Ужасно наблюдать ситуацию, а тем более оказываться в ней, когда официант тупо стоит у столика с блокнотиком и на все вопросы уклончиво отвечает: «Честно говоря, я не знаю, я здесь недавно работаю».
Ни один уважающий себя продавец не позволит себе оказаться в такой ситуации, даже если он только начинает работать и еще не знает всех тонкостей товара, даже в этом случае он все равно найдет способ выкрутиться и не упустить клиента. Я вижу только одну причину существования таких «уклончивых» ответов — официанты не воспринимают себя в качестве продавцов.
Вообще, если говорить о самосознании сотрудников в общепите, многие не отдают себе отчета в том, какую роль они должны сыграть в жизни своего ресторана. Все, конечно, знают, что главная цель — сделать так, чтобы выручка ресторана увеличивалась, но чтобы это происходило, надо продавать меню, а не занимать пассивную позицию во время приема заказа.
Не могу не сказать о том, что бывают случаи, и очень часто, когда официанты предлагают гостям свою помощь. И тут-то как раз и всплывают пробелы в практических навыках осуществления продаж — официанты не умеют советовать. Получается либо навязчиво, либо не слишком уверенно.
Самые актуальные бизнес планы в наше время.